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アマゾンを震撼させた会社の秘密

2015/03/02更新:

 


「ザッポス」
という会社をご存知でしょうか?

今現在は、アマゾンが買収して、子会社になっている会社なんですね。

それまでのアマゾンは、ほとんどの場合キャッシュで会社を買い取ってきました。いわゆる「傘下に入れる」形をとってきた。

そのアマゾンが、ザッポスだけは最終的に「株式交換」という形をとったのです。
このことが意味するものは「傘下に入れる」というより「ビジネスパートナー」という意味合いが強いんですね。

正直、企業規模ではアマゾンが数段上です。

でも、そのアマゾンがザッポスは傘下に入れるのではなく、
競争相手でもなく、パートナーになりたいと考えた。

この会社、アマゾンにとって脅威だったのです。
放っておくと大変なことになりかねない。
だから早いうちに、パートナーとなっておこう!という感じ。

このザッポスという会社、アマゾンとは全く違う形でお客様に支持されている会社なのです。

ある意味、アマゾンが恐れた会社でもあるザッポス。
何の会社かというと、ネット通販の靴屋さんです。

世界でオンリーワンのネットの靴屋さん「ザッポス」
世界でオンリーワンのネットの靴屋さん「ザッポス」

特にオリジナル商品をつくっている訳でもないので、
アマゾンでも売っている靴と同じ商品を扱っているにも関わらず、顧客から圧倒的な人気を誇るショップなのです。

『顧客に靴を売るのではなく、幸せを届ける』という発想

いやね、言うのはカンタンですよ。
でもね、これが現実にできて、実際にお客様から支持を受けてるってのがスゴイ。

でもね、アマゾンがパートナーシップを結びたいと思ったのは
このポイントでもあるのです。

ある意味、アマゾンは莫大なシステム投資によって、
顧客のデータを収集、分析し、より良い情報をお客様に届けている。
いわば、究極のデジタルサービスです。

その正反対をいくのがザッポス。
人が人に対して、WAO!というサービスを届けていく。

そこにはマニュアルもない。

「WAO!を届けよう!」がザッポスの独自化コピー
「WAO!を届けよう!」がザッポスの独自化コピー

それぞれが考え、それぞれが裁量を持って、どうしたらお客様に幸せを感じてもらえるのかを考え、其々のお客様に接していく。

究極のアナログサービスとも言えます。

コールセンターに注文の電話がかかってきて、その商品の在庫が切れていたとします。

その場合は、他のWebサイトを調べて
在庫のある他社のお店を紹介する。

こんなことは当たり前の対応になってるのです。

知れば知るほど、一番個性的で、真似できないのは
ザッポスのようなサービスなんですね。 

こんな話もあります。

靴のネット販売で、送料は行きも帰り(返品)も無料、365日返品OKというサービスの仕組みを「当たり前」にしてしまったのは、他でもないザッポス。

靴は試着してから買うもの。

それをどうやってネットで売るのか・・・

というハードルを乗り越えるためにザッポスが初めに導入し、顧客の賞賛を得たサービスを、他社がこぞって真似たというのが実際の経緯なんですね。

でもこれって、お客様のことを考えて導入を決めるか、

当たり前になってきたから仕方なく導入を決めるかっていうのは、本当に大きな差がある。

商売で、どこを見てるかってことです。

・お客様か?

・ライバル会社か?

これが、積み重なってくると本当に大きな差になってくる。

このザッポスという会社から見えてくるのは、

・モノではなく、コトを届ける(靴ではなく、幸せを届ける)

・価格以上の価値を創り出し届ける

・常にお客様視点

この3つのポイントです。

ザッポスは、創業以来

お客様にWAO!という体験を届けるのにはどうすればいいのか?

何をすればできるんだろうか?

これを皆で考え、実践してきた。

つまり、

・誰にどんなコトができるのか?

・それが、どうしたらできるんだろうか?

この積み上げが、ザッポスの土台になっているのです。
そして結果的に、誰にも真似できない個性的な会社になっている。

やはりここに、個性的な会社づくりのポイントがある。
そう思えてならないのです。

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